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信访人员接听电话应认真热情

发布时间: 2008-11-04 15:22

  在一般情况下,各级国家行政机关都应设立专门的“热线”监督投诉电话,并指定专人负责值班接听。监督电话的电话号码与值班时间,应通过大众传媒向社会公布。它的作用与意义,也应广为宣传。

  与此同时,应建立健全监督电话岗位责任制。要确保在规定的时间内有人在岗值班,监督电话的号码能够打通,以保证这一渠道有名有实,畅通无阻,不要使之形同虚设,“热线”不热。

  接听监督投诉电话时,一定要采用文明、礼貌的语言,保持热情、友好的态度。在开始通话之初,即应对打来电话者口头上表示欢迎。对人民群众在电话中所反映的问题,一方面要予以重视,另一方面还须在必要时予以保密。在结束通话时,不要忘记向对方正式道谢。在语言、口气、态度上,均不得失礼。

  在接听监督投诉电话时,务必要认真负责。可解决的问题,应当场解决,不必拖延时间。暂时不能够解决的问题,应做好记录,交办、转办,并告诉对方今后与之联系的方式,或大致可以作出答复的时间。要使对方真切地感受到:他是受欢迎、受保护、被重视的。

  非监督电话值班人员接到人民群众打来的反映情况或问题的电话,同样应热情欢迎,认真接听。如不属于自己权限之内的问题,可介绍对方去找具体负责部门,或代为转告,但不得借故不理不管,推而了之。

稿源: 北京日报

作者: 编辑: 邵平

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